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RCU BtoC :
Le référentiel Client Unique dans un contexte BtoC

Aujourd’hui plus qu’hier, les données constituent le principal moyen de développement du business des entreprises et la fidélisation de leur clientèle. Cependant les organisations font face à un grand obstacle qui est la dispersion de ces données dans les différentes applications de leur système d’information.
Face à ce constat, les différents éditeurs de solutions informatiques proposent aujourd’hui des plateformes appelées Master Data Management (MDM) ou encore Data Hub. Le point commun de ces plateformes est l’unification, la consolidation et la certification de ces données pour mettre à disposition du métier des données de qualité.
Le Référentiel Client Unique (RCU) est l’une de ces plateformes, spécialement conçue pour centraliser les données clients et offrir une vision à 360° des clients
Un client ici est une personne qui achète ou requiert des services moyennant une rétribution. Un client, au sens économique, désigne la personne ou l’entité qui prend la décision d’acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur. C’est une personne qui confie ses intérêts à une autre personne en échange d’un bien (selon Wikipédia).
Illustration d’un Référentiel Client Unique (RCU) en BtoC centralisant les données client pour une vision unifiée.

Définition du RCU BtoC

Un Référentiel Client Unique (RCU) dans un contexte Business to Consumer (BtoC) est une solution de gestion des données qui centralise toutes les informations relatives aux clients. Il vise à unifier et à harmoniser les données client provenant de multiples sources afin de créer une vue complète, cohérente et précise de chaque client.

De manière générale, on peut dire que le BtoC est l’ensemble des activités entre une entreprise (de biens/services) et une personne (un particulier).

Schéma illustrant les objectifs d’un Référentiel Client Unique (RCU) en BtoC, avec des éléments clés comme la centralisation des données, l’amélioration de la qualité des informations et l’optimisation de l’expérience client.

Objectifs du RCU BtoC

  • 1. Centralisation des données clients : rassembler les informations clients issues de différents systèmes (CRM, ERP, sites e-commerce, etc.) en un seul endroit.
  • 2. Élimination des doublons : identifier et fusionner les enregistrements en double pour garantir une vue unique de chaque client.
  • 3. Amélioration de la qualité des données : nettoyer et standardiser les données pour assurer leur exactitude et leur fiabilité.
  • 4. Vision à 360° des clients : offrir une vue consolidée incluant les interactions, transactions et préférences de chaque client.
  • 5. Facilitation de l’analyse et de la prise de décision : fournir des données fiables pour appuyer des décisions stratégiques éclairées.
Illustration des raisons pour lesquelles une entreprise devrait mettre en place un Référentiel Client Unique (RCU) en BtoC, mettant en avant les problèmes liés à la dispersion des données et les avantages de la centralisation.

Pourquoi mettre en place un RCU BtoC ?

Problèmes Actuels :

    • Dispersion des données : Les informations clients sont souvent éparpillées dans différents systèmes (CRM, ERP, e-commerce, etc.), créant des silos de données.
    • Doublons et incohérences : Les mêmes clients peuvent être enregistrés plusieurs fois sous différentes formes, entraînant des doublons et des incohérences.
    • Difficulté d’analyse : La dispersion et la mauvaise qualité des données rendent l’analyse des informations clients complexe et fastidieuse.
    • Mauvaise expérience client : Des données incohérentes ou incomplètes peuvent mener à une mauvaise expérience client, avec des communications inappropriées ou des services mal adaptés.

Avantages du RCU :

    • Amélioration de la qualité des données : En centralisant et en nettoyant les données clients, le RCU améliore leur qualité, ce qui permet des analyses plus précises et fiables.
    • Vision unifiée du client : Une vue à 360° des clients permet une meilleure compréhension de leurs besoins et comportements, facilitant la personnalisation des services et des offres.
    • Efficacité opérationnelle : La centralisation des données réduit les redondances et améliore l’efficacité des processus opérationnels, en permettant un accès rapide et facile à des informations complètes et exactes.
    • Amélioration de la satisfaction client : Des données de haute qualité permettent des interactions plus pertinentes et personnalisées, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Schéma ou tableau détaillant les éléments clés d’un Référentiel Client Unique (RCU) en BtoC, incluant les données d’identification, transactionnelles et comportementales des clients.

Contenu d’un Référentiel Client Unique BtoC

Un RCU BtoC contient généralement les types de données suivants :

1. Données sur la personne :

    • Nom
    • Prénom
    • Date de naissance
    • Adresse postale
    • Adresse électronique
    • Numéro de téléphone
    • Pays
    • Âge
    • Sexe
    • Magasin et produit favori
listing des données à renseigner sur les personnes (clients)

2. Données sur le produit :

    • Nom
    • Description
    • Code
    • Prix d’unité
    • Prix de vente
    • Origine
    • Image
listing des données à renseigner sur les produits

3. Données sur le magasin :

    • Nom
    • Type
    • Code
    • Siteweb
    • Adresse postale
    • Contacts et réseaux sociaux
    • TVA
    • Siret
    • Siren
Schéma illustrant les étapes clés de la mise en œuvre d’un Référentiel Client Unique (RCU) BtoC, incluant la collecte, le nettoyage, la consolidation et l’exploitation des données clients.

Mise en œuvre d'un Référentiel Client Unique BtoC

La mise en œuvre d’un Référentiel Client Unique (RCU) B to C est un projet stratégique qui nécessite une planification minutieuse et une exécution rigoureuse. Voici les principales étapes pour mener à bien cette initiative :

1. Identification des besoins et des objectifs

 

  • La centralisation des données clients dispersées dans divers systèmes.
  • L’amélioration de la qualité et de l’intégrité des données.
  • La fourniture d’une vue unique et complète des clients pour une meilleure prise de décision et une personnalisation des services.

2. Collecte de données

 

  • Intégration des données provenant des systèmes internes (CRM, ERP, e-commerce, systèmes de gestion des campagnes marketing, etc.).
  • Enrichissement des données clients avec des informations provenant de sources externes telles que les réseaux sociaux et les bases de données partenaires.

3. Nettoyage et normalisation des données


  • Vérification de l’exactitude des données et éliminations des doublons.
  • La normalisation des formats de données (adresses, numéros de téléphone, etc.).
  • La correction des erreurs et des incohérences dans les données

4. Définition des règles de gestion des données


  • Des règles de validation et de vérification pour les nouvelles entrées de données.
  • Des politiques de mise à jour et de maintenance des données.
  • Des processus de gouvernance des données pour surveiller et gérer la qualité des données à long terme.

5. Choix de la plateforme RCU

La plateforme doit :

  • Être adaptable aux besoins spécifiques de l’entreprise et capable de gérer différents types de données clients.
  • S’intégrer facilement avec les systèmes existants (CRM, ERP, e-commerce, etc.).
  • Pouvoir évoluer avec la croissance de l’entreprise et l’augmentation du volume de données.
  • Assurer la protection des données clients et la conformité avec les réglementations en vigueur (GDPR, etc.).
  • Être intuitive pour les utilisateurs finaux, permettant une adoption rapide et une utilisation efficace.
  • Fournir un support technique et une assistance adéquate pour la mise en œuvre et la maintenance de la solution.

6. Mise en œuvre et intégration

Une fois la plateforme choisie, la mise en œuvre technique commence par :

  • L’intégration de la plateforme RCU avec les sources de données existantes.
  • La migration des données nettoyées et standardisées vers la nouvelle plateforme.
  • La configuration des flux de données pour assurer une mise à jour continue et en temps réel des informations clients.

7. Formation des utilisateurs

Pour garantir une adoption efficace de la nouvelle solution, il est important de :

  • Former les utilisateurs finaux sur l’utilisation de la plateforme RCU.
  • Expliquer les avantages et les nouvelles procédures pour encourager l’adhésion.
  • Fournir des supports de formation et un accompagnement continu pour résoudre les éventuels problèmes.

8. Surveillance et amélioration continue

Après le déploiement, il est crucial de mettre en place des mécanismes de surveillance et d’amélioration continue :

  • Suivre la qualité des données et les performances du RCU.
  • Recevoir et analyser les retours des utilisateurs pour identifier les points à améliorer.
  • Mettre à jour les processus et les règles de gestion des données en fonction des évolutions des besoins de l’entreprise.
Illustration représentant les différentes étapes du déploiement d’un Référentiel Client Unique (RCU) BtoC, de l’audit des données à l’exploitation des informations consolidées.

Étapes pour le déploiement d’un RCU BtoC

Les étapes pour la mise en place d’un RCU :

1. Identification des besoins :

C’est un travail d’équipe à réaliser avec le métier qui permettra de définir clairement leurs besoins et les changements voulu par rapport à la situation actuelle.

 

2. Identification des objectifs métiers alignés sur la stratégique de l’entreprise :

Elle permet de fixer des buts à atteindre et à prévoir les différentes actions qui iront dans ce sens. Ce sera la boussole du projet.

 

3. Elaboration d’un plan de marche

Il consiste à organiser les ressources, les interactions et différentes actions des équipes afin de parvenir aux objectifs fixés plus haut.

 

4. Cartographie des sources de données

Cette partie permet de repérer chaque source susceptible de contenir des données utiles à l’alimentation du référentiel. Elle permet également de bâtir une base de travail pour améliorer le nouveau système de collecte des données futures

 

5. Mobilisation et implication des équipes métiers
Trop souvent survolée, cette étape est cruciale pour la réussite du projet. C’est l’occasion de convaincre les parties prenantes du bien-fondé de la solution par rapport au gain de productivité, de temps et dans la durée une vraie valeur ajoutée au chiffre d’affaires.

 

6. Elaboration du circuit de l’information
Il faut décrire clairement la circulation des données au sein de l’entreprise. Comment et où les données seront collectées, traitées, stockées, sécurisées et diffusées. Une fois la phase pilote en marche, cela permet de lever les potentiels goulots d’étranglement qu’il y a dans la transmission de l’information aux différents niveaux.

 

7. Rédaction du Cahier de charges
C’est ici que le métier et l’IT doivent écrire les attentes vis-à-vis de la future solution. Cette phase permet de cibler la recherche du nouvel outil en fonction des besoins, des exigences du métier tout en tenant compte de plusieurs paramètres qui sont les ressources matérielles et humaines disponibles et à prévoir.

 

8. Benchmarking et choix de l’outil le plus adapté au besoin (via un appel d’offres)
Il est vivement recommandé de voir sur le marché les différents éditeurs qui ont fait leurs preuves, d’échanger avec des entreprises qui ont déjà déployé cette solution afin d’avoir leurs retours d’expériences.

 

9. Composition de l’équipe (responsables de la donnée à chaque niveau, fiches de postes)

Cette équipe doit être transversale et tenir compte de la criticité des rôles assignés à chaque personne via une fiche détaillée que chaque titulaire comprendra au préalable.

 

10. Partager les résultats de chaque étape avec le métier

Pour le projet RCU comme tout projet aujourd’hui, il est fortement recommandé de fonctionner en mode agile, afin de partager des avancées du projet avec les équipes COMEX et le métier.

 

11. Identifier l’outil décisionnel qui permettra d’analyser les données qualifiées provenant du référentiel

Encore une fois, les données qualifiées dans le RCU n’ont de valeur que si elles sont utilisées par le métier. Il sera donc nécessaire de se munir d’un outil décisionnel (BI) pour faire parler les indicateurs de suivi du métier. Cet outil devra savoir interagir avec le référentiel choisi et devra être facile et intuitif pour le métier.
Aussi, lors du choix de la solution RCU, il faudra tenir compte des solutions BI faciles à interfacer avec la plateforme mais également user-friendly.

Conclusion

La mise en place d’un Référentiel Client Unique (RCU) BtoC est essentielle pour centraliser, nettoyer et harmoniser les données clients, offrant ainsi une vue complète et cohérente de chaque client.
Cela améliore non seulement la qualité des données, mais aussi l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.
En suivant les bonnes pratiques et en choisissant une plateforme adaptée, les entreprises peuvent tirer pleinement parti des avantages offerts par un RCU, facilitant ainsi une meilleure prise de décision et une personnalisation accrue des services.

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